Ведущая роль информационной технологии в современных организациях неоспорима. Стратегические бизнес-планы сегодняшних компаний напрямую зависят от их ИТ-инфраструктуры. Стремительное изменение условий рынка бизнеса, гиперконкуренция среди организаций и развитие ИТ-технологий заставили бизнес начать искать новые пути оптимизации бизнес-процессов. Но как найти решение? Одним из решающих факторов, как ни странно, становится управление ИТ-услугами (ITSM).

ITSM – это управление услугами информационных технологий. Оно ориентировано на предоставление услуг, которые возможны благодаря ИТ-инфраструктуре предприятия. Оптимизация бизнес-процессов одна из основных задач ITSM. Специалисты IT-департамента оказывают услуги всем отделам компании в соответствии с соглашением об уровне услуг, что приводит к экономии затрат и улучшению качества работы.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) является сборником наилучших практик в управлении ИТ-услугами. Библиотека определяет, как управлять всеми процессами в области ИТ-услуг, оптимизировать затраты, улучшить качество работы и сэкономить время на выполнении проектов.

Сегодня управление ИТ-услугами становится все более популярным и востребованным среди организаций, ведь это – одно из наиболее эффективных решений для оптимизации бизнес-процессов, увеличения качества работы, экономии затрат и времени.

Успешное управление ИТ-инфраструктурой предприятия включает практическое внедрение принципов управления ИТ-сервисами (ITSM) и использование библиотеки ITIL – набора документов, разработанных еще в 1980-х гг. по инициативе британского правительства, и включающего описание нескольких ключевых процессов. Важным пунктом ITIL является управление проблемами и инцидентами, что подразумевает создание специальной службы, которая обрабатывает запросы пользователей и любые ситуации, требующие реакции.

Еще одним ключевым процессом является управление конфигурациями, который помогает собирать достоверную информацию об ИТ-инфраструктуре. Управление изменениями, в свою очередь, направлено на допуск только необходимых и разумных изменений. Управление релизами отвечает за контроль сохранения ИТ-инфраструктуры в процессе внедрения изменений, а управление уровнем сервиса – за выявление оптимального уровня, предоставление качественных услуг и устранение некачественных.

Кроме того, в состав библиотеки ITIL входят такие процессы, как управление финансами, энергопотреблением, непрерывностью и доступностью ИТ-инфраструктуры. Все эти процессы собраны в пять ключевых групп, определенных международным стандартом ISO/IEC 20000: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ISO/IEC 20000:2005 – международный стандарт, который был переведен в разряд национального (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010) в России в 2010 году. Кроме стандарта ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.

Статья: Как построить ITSM-систему: этапы внедрения

ITSM-решение – это комплексная система управления информационными технологиями. Внедрение такой системы представляет собой сложный процесс, который можно разбить на несколько этапов.

Этап 1. Аудит системы управления и планирования

Первым этапом внедрения ITSM-решения является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится обследование ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. Анализируется производительность всех подсистем, выявляются узкие места в бизнес-процессах, проводится инвентаризация программного обеспечения и т.д.

При этом, все ИТ-процессы оцениваются и с точки зрения соответствия потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, что помогает проработать дальнейшие улучшения.

Этап 2. Определение целевой модели

На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ и описываются требования, которым необходимо соответствовать каждому процессу в будущем. Эта процедура позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая учтет и новые возможности, и стратегию бизнеса. Оптимизировать процессы управления помогает прогнозирование результатов работы. При разработке концепции развития также учитывается персонал, который будет участвовать в работе.

План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.

Этап 3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На третьем этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk) для оперативного устранения инцидентов и решения запросов пользователей (внешних и внутренних). Для этого важно продумать четкую регламентацию процесса поддержки, автоматическую обработку всех обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

Этап 4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

На четвертом этапе внедрения ITSM-решения необходимо обеспечить контроль над изменениями в инфраструктуре. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентирует процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс мониторинга – автоматическая подготовка отчетов по работе процесса, которые помогают руководству получать необходимую информацию для улучшения работы и совершенствования услуг.

Этап 5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Пятый этап внедрения ITSM-решения заключается в управлении процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Это позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, поддерживать высокий уровень услуг.

Построение ITSM-системы – длительный процесс, который требует тщательной проработки каждого этапа. Но успешное внедрение многократно упростит управление информационными технологиями в организации, повысит эффективность работы и улучшит обслуживание клиентов.

Фото: freepik.com